Evaluación de la calidad de servicios en España y Paraguay y su impacto en la satisfacción de los usuarios

Carmen María SALVADOR FERRER

Resumen


Este estudio examina las diferencias en el análisis de calidad de los clientes de distintos contextos socioculturales y su repercusión en la percepción de la satisfacción del servicio recibido. El trabajo está basado en 1008 clientes españoles y 176 paraguayos que acuden a distintos servicios. Los resultados obtenidos apoyan la hipótesis de que, pese a las divergencias culturales, existen similitudes en la percepción de la calidad y en el análisis de la satisfacción de los clientes. Concretamente, esta investigación proporciona información importante para los distintos servicios que depositen su interés en la mejora
de la calidad y, también, pretendan incrementar los niveles de satisfacción de los clientes. Del mismo modo, los datos muestran el decisivo papel que desempeñan las expectativas
de los clientes en el análisis de la calidad del servicio y en sus niveles de satisfacción.

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