Un estudio exploratorio de los factores determinantes de la calidad de los servicios

Carmen SALVADOR FERRER

Resumen


El presente trabajo se centra en estudiar cómo influyen varias dimensiones en diferentes servicios y conocer si existen variables comunes en los distintos servicios. Los resultados obtenidos, del trabajo empírico realizado a una muestra de 223 usuarios de servicios no docentes universitarios y 1008 clientes procedentes de servicios ajenos a la universidad, indican que las categorías utilizadas influyen en los distintos servicios, siendo las dimensiones elementos tangibles y empatía las que más impacto provocan en el análisis de calidad, con independencia del servicio evaluado. Finalizamos este estudio presentando sus principales conclusiones e implicaciones prácticas.

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